“一窗通办”工作纪实
山至高处人为峰，海到尽头天是岸。
鞍山市国税局突破纳税服务瓶颈，在全系统全面推行“一窗通办”办税方式，让纳税人到税务机关办理的所有涉税事项，做到“一窗受理、内部流转、即时（限时）办结、一窗发放”，真正实现了一个窗口就是一个办税服务厅。
有这样一组数字：
2009年6月8日，立山区国税局在全市率先推广运行“一窗通办”办税方式。
同年12月1日，鞍山市局在全市范围内正式推行“一窗通办”办税方式。
2010年4月15日，鞍山市局成功上线运行“一窗通办”管理系统。
“一窗通办”正式运行8个月，全局成功办结即办事项387,210件，限时办结事项71,241件。
变则通，通则达。
省局孙瑞标局长在各种场合多次强调：“一窗通办”办税方式是税收征管的一次革新，而不是一次简单的办税服务厅功能上的改革，意义十分重大。
鞍山市局坚决贯彻省局要求，召开了提升纳税服务质量专题会议，会议做出了一项自我挑战决策：修订完善征管业务规程，全面推行“一窗通办”办税方式。同时，将这项工作纳入局长督查督办项目、纳入全局绩效考核。
按照“先试点、后推广”的思路，全局选定立山区局作为试点单位，为“一窗通办”全面推广摸索和积累经验。立山区局内外兼修，硬件上将原来服务大厅设立的税务登记、申报征收、金税工程等单设窗口整合为通办窗口，界定为综合服务和发票管理两类，变“多环节”服务为“一窗通办”服务。软件上统一干部思想，培训窗口人员，选派敬业、专业的人员充实的窗口岗位。
市局领导多次深入立山区局调研、指导，为全面推行“一窗通办”扫清思想障碍。
业务流程是否简洁高效是检验“一窗通办”运行质量的重要标准。立山区局一边试运行一边修改完善内部办税流程，明确了以各岗位为节点的办结时限，共修订了152项业务工作流程，依照省局《操作指南》框架，结合鞍山实际对《操作指南》进行修改和补充，反复考量，最后将纳税人11类152个涉税事项统一交由办税服务厅窗口一次性受理，由后台负责审批，实现了“一窗受理、内部流转、即时（限时）办结、一窗发放”的工作目标。
2009年11月25日，《鞍山日报》以《纳税人不用来回跑》为题大篇幅报道向全市广大纳税人传递一个声音：鞍山市局于12月1日在全市范围内实行“一窗通办”！
而后，机关六个职能处室组成的督查督办小组，对基层单位“一窗通办”落实情况逐个过筛子，对检查中发现的5大类27项问题现场予以指出并限期整改落实。
发票业务量一直在窗口业务中占有相当比重，发票发售业务能否纳入“一窗通办”是衡量“一窗通办”取得实效的重要标准。为防止涉税事项“体外循环”，市局出台了《发票验旧购新管理补充规定》，将税收管理员发票验旧环节调整至办税服务厅。现在纳税人购买发票可以直接到大厅接受验旧购新，立即发售，仅发票发售一项就为纳税人节约办税时间至少20分钟以上。截至目前，全局共验旧发票220万组，销售额1,352,880万元，征收税款120,089万元。
全局召开纳税人代表座谈会，人大代表、政协委员、工商联主席联席会议，成立纳税服务学校，助推和宣传“一窗通办”办税方式。借助惩防体系建设工作会议，学习弘扬雷锋精神思想政治工作会议等时机，强化“一窗通办”工作要求。
全局进一步修改和完善岗位职责体系和工作衔接制度、资料传递制度，做到岗位职责明确、操作简捷顺畅、流转衔接有序、资料传递及时。制定《办税服务厅岗位轮换办法》，规定服务大厅每次交流名额不低于20%， 2-3年内全部轮岗一次；建立办税服务厅值班长制度，值班科长全权负责指导协调办税事项。
人的素质是推行“一窗通办”的关键。推行“一窗通办”前，服务厅工作流程是“铁路警察，各管一段”，办税服务厅人力资源无法得到最优配置。
“一窗通办”办税方式要求窗口人员必须同时掌握各个涉税事项的工作，身兼数岗。为此，市局举办内部培训班5期，培训人员370人次，并通过内部互助互学等方式，使操作人员及时适应“一窗通办”的岗位需要。窗口人员由“专业型”向“全能型”转变，由以前的“要我学”变成“我要学”，由被动服务变成主动服务，纳税人满意度自然得到提高。
全局充分利用考核资源，将“一窗通办”工作分为5大类35项指标纳入考核方案，考核具体到业务受理、审核、审批，资料的传递、归档等。同时与纳税人外部评议相结合，以内容准确率、流程正确率、及时办结率和纳税人满意率为重点进行综合评价。由于绩效管理考核结果与每月“最佳服务明星”评比、年终评先创优及奖金发放直接挂钩，这就使得干得少、干得差的人一下感受到了差距和压力，彻底解决了原有考核体制下存在的干与不干一个样、干多干少一个样的问题。
办税服务厅所有涉税事项整合为“一窗通办”，解决了纳税人多次跑、多头找、多窗口排队三大问题，真正确保纳税人办理纳税事项达到“一次性申请”、“一站式受理”、“一批次办结”的标准。
现在，全局每个办税服务厅定期开展“最佳服务明星”评比。（采访）2009年市“文明服务标兵” 开发区局 李博：当选服务明星后，我感觉压力更大了。现在只有多学习、多提高技能才能被大家认可，我对自己的要求也更高了。”
在“一窗通办”运行过程中，市局领导层渐渐达成一个共识：只有依靠信息化手段，依托软件系统对“一窗通办”全程监督，才能从根本上解决超期办结甚至久拖不办、税务文书传递责任不清等问题，否则就会出现形式上的“一窗通办”。
市局组成软件开发攻坚小组，于今年4月15日成功上线运行“一窗通办”管理系统。软件系统包括查询、统计、业务提示、考核等四个方面功能，待办事项、未办事项自动提示，对业务受理、前后台业务衔接及处理结果反馈等过程进行跟踪管理，这个监控平台对各审批环节进行实时监控，使“一窗通办”工作公开、透明，有效解决了“职责不清、流转不畅、推诿扯皮”问题。目前，全局已利用该系统处理限时业务数量1,099件，已办结业务数量754件，运行情况良好。
“ 一窗通办”是一种企业提供基本材料的“前台受理、后台审批”操作模式，减少了纳税人与审批人不必要的接触，遏制了可能出现的个别干部为税不廉现象，深化和丰富了惩防体系建设内涵。“一窗通办”取消不必要的审批环节，压缩并弱化内部审批权限，明确办结时限，有力地促进了惩防体系建设。市局监察部门邀请部分廉政监督员对全系统9个基层局、24个税务所工作作风情况进行暗访，暗访镜头制成光碟短片《机关作风追踪透视》在全地区播放，教育警示干部，查找反思不足，打造“廉洁、勤政、务实、高效”机关。
窗口干部的思想政治素质如何，业务能力如何，服务态度如何，廉洁自律如何，直接接受群众的监督和评判，在某种程度上代表了国税局在广大人民群众中的份量和形象。办税服务厅开展了“六比、六赛、六看”活动，树立了“宁可自己麻烦一千遍，不让纳税人麻烦一遍”的全新纳税服务理念。组织干部到抚顺雷锋纪念馆、雷锋工作过的鞍钢化工厂参观学习，开展向“雷锋传人“郭明义学习活动，凝聚力量，践行雷锋精神。在服务大厅设立了投票箱和意见簿，由纳税人对窗口人员的服务态度、业务水平、工作质效等进行投票；公开税收服务投诉电话，对投诉经查属实的，一律实行黄牌警告。今年以来，全局先后对4名干部进行黄牌警告，3名被调离了工作岗位。
“一窗通办”的推行不仅实现了国税机关为纳税人提供优质、高效服务的初衷，更促进了国税干部政治、业务素质的提高，真正实现了征纳双赢。“一窗通办”像一剂良药，在为纳税人创造人性化办税环境的同时，实现了管理与服务双提速。
片尾落：鞍山市国家税务局制 二〇一〇年七月
