石家庄纳税服务满意度调查专题片配音——石家庄地税局

2014-03-07

来源：声动传媒联合编辑

标签：配音石家庄纳税

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　　石家庄，河北省省会，全省的政治、经济、科技、金融、文化和信息中心。近几年来全市经济持续平稳较快增长，2013年石家庄全市上下坚持科学发展观，优化发展环境、提高行政效能，向着“审批项目最少、程序最简、办理最快、费用最低、服务最优”迈进，打造一流的服务质量，创建城市品牌。

　　石家庄市地方税务局响应省局“三优两促进”的号召，坚持“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的原则，立足实际、改进服务、转变方式、提升效率，优化纳税服务环境，提高纳税服务水平，创建纳税服务品牌。

　　声动传媒对石家庄的发展业务表示强烈关注和热烈庆贺，长期提供专业的介绍配音宣传片配音工程建设配音等，立足石家庄配音，提供优质的配音服务和优惠的配音价格，是中国国语配音网中的配音网站翘楚。

　　为了全面掌握本市纳税服务工作的落实情况，及时了解纳税人的意见建议以及需求期望，石家庄市地方税务局于2013年11月-12月在全市23个区县内展开纳税人满意度第三方调研工作。

　　配音：40多个日夜、23个区县、1600多名真实纳税人。

　　配音：本次纳税人满意度第三方调研工作通过办税服务大厅暗访检测、电话满意度访问、拦截问卷访问、面对面深度访谈4种形式展开。亲身体验与深度挖掘、数据与观点的双重完美结合，真实反映石家庄地税局纳税服务满意程度及纳税人的深度需求与期望，为2014年进一步优化纳税服务水平、打造纳税服务品牌提供方向与依据。

　　配音：办税服务厅的主要暗访内容有咨询电话、工作环境、工作形象、行为规范4大方面;

　　配音：电话满意度访问内容有办税服务厅、税收管理员、税务稽查员、税法宣传4大方面;

　　配音：拦截问卷访问内容有办税服务厅、税收管理员、税务稽查员、税法宣传、咨询热线、服务制度、纳税权益保护7大方面;

　　配音：面对面深度访谈内容有办税服务厅、税收管理员、税务稽查员、税法宣传、服务制度、业务流程、公正执法7大方面。

　　配音：本次第三方满意度调研工作中，无论是在办税服务大厅暗访检测中还是在访问纳税人过程中，均发现石家庄地税局纳税服务有了很大的提升，各区县地税局积极设立“纳税人之家”、“纳税援助”等服务平台，各项举措和服务水平得到了广大纳税人的理解和认可。

　　配音：耐心指导

　　长安区地税局 2013年12月5日10:12-10:23

　　我们进入长安区办税服务大厅，在自助办税区发现导税员正在耐心的指导一名纳税人使用自助办税机。

　　配音：微笑服务

　　桥西区地税局 2013年12月6日9:22-9:32

　　我们在咨询台处发现一名女工作人员面带微笑的为纳税人解答咨询问题。

　　配音：耐心解答

　　新华区地税局 2013年12月6日9:56-10:13

　　我们向窗口工作人员询问办理税务登记证需要的材料时，该名工作人员耐心、详细、亲切的为我们讲解。

　　配音：诚恳致歉

　　新乐地税局 2013年9:30-9:40

　　我们在大厅内发现，一名女窗口工作人员因给纳税人造成麻烦，诚恳的向纳税人致歉。

　　配音：办税服务厅

　　延时服务制度落实

　　办税服务大厅环境满意

　　配音：税收管理员

　　主动提醒告知纳税人

　　对待纳税人耐心友善

　　配音：税务稽查员

　　廉洁公正

　　在石家庄地税纳税服务有了较大提升、纳税环境有了很大改善的情况下，仍然存在众多纳税服务问题，纳税人基本需求未能够满足的现实情况需要亟待解决。

　　办税服务厅

　　本次第三方满意度调研中，办税服务厅总得分为79.09分。

　　在暗访调查中，工作人员行为规范方面得分最低;

　　在电话满意度访问以及拦截问卷访问中，排队现象满意度得分最低;

　　在面对面深度访问中排队现象以及服务器满意度评价得分低。

　　办税服务厅暗访调查涉及的4个方面中，行为规范方面得分最低，得分仅为43.01分，其次是咨询电话方面，得分为76.81分，工作形象方面，得分为80.02分，工作环境方面，得分为92.35分。

　　(一)行为规范

　　1、离岗、缺岗情况

　　在本次暗访调查中，23个县(市)区办税服务厅中有10个办税服务厅设置了咨询辅导台但是没有工作人员在岗，有3个办税服务厅没有设置咨询辅导台。

　　高新区地税局办税服务大厅

　　藁城地税局办税服务大厅

　　正定地税局办税服务大厅

　　无极地税局办税服务大厅

　　平山地税局办税服务大厅

　　晋州地税局办税服务大厅

　　赵县地税局办税服务大厅

　　元氏地税局办税服务大厅

　　深泽地税局办税服务大厅

　　灵寿地税局办税服务大厅

　　赞皇地税局办税服务大厅

　　高邑地税局办税服务大厅

　　矿区地税局办税服务大厅

　　2、服务态度方面

　　工作人员与纳税人交谈时，说话生硬、烦躁、训斥纳税人

　　长安区地税局 2013年12月5日 10:12-10:23,我们在大厅内发现，两名女工作人员在大厅内说话，没有理睬旁边等待已久的纳税人，两名工作人员说完话没有理睬纳税人就径自走开了，纳税人拦住其中一名工作人员询问事情，纳税人还没有说清楚具体询问的问题，这名工作人员就不耐烦了，大声的呵斥纳税人“哪个分局的?”(有疑问：真的有那么忙、那么烦心吗?)

　　长安区地税局 2013年12月5日 10:12-10:23,我们去窗口咨询涉税业务时，该名女窗口工作人员虽然做到使用礼貌用语，但是说话语气非常生硬。(温馨提示，在现有的基础上，语气稍微温和些，就有希望成为服务之星了!)

　　裕华区地税局 2013年12月6日 9:41-10:05，我们走近咨询辅导台时，有一名纳税人正在咨询问题，该值班人员手插在兜里面，不断的质问纳税人。

　　桥东区地税局 2013年12月6日 10:05-10:27，我们在一个窗口柜台发现，一名纳税人在办理业务，因为没有说清楚，遭到窗口工作人员责怪，纳税人进行解释，遭到窗口工作人员的训斥。

　　正定地税局 2013年12月6日 14:52-15:05，我们走到一个没有纳税人的窗口去咨询问题，该名窗口人员却不耐烦的说“你没有看见我忙着呢，谁不忙问谁去”。我们表示疑问，如果真的很忙，客气点告诉我们，我们也能表示理解，为什么说话如此的难听呢?

　　鹿泉地税局 2013年12月13日 15:51-16:12，我们在大厅内发现，两名纳税人结伴在窗口办理业务，工作人员业务办理速度很慢，工作人员的不耐烦的表情和纳税人期盼的表情成为鲜明的对比，在业务办理过程中，还遭到该名工作人员的训斥，纳税人也只能无声的忍受了。

　　鹿泉地税局 2013年12月13日 15:51-16:12，我们在大厅内向导税员咨询办理税务登记证的业务，该名导税员说话中带着浓浓的烦躁和不爽。

　　赵县地税局 2013年12月10日 16:30-16:50,我们在窗口咨询问题的时候，该名女工作人员很烦躁，说话很急、很刺耳。

　　元氏地税局 2013年12月11日 14:31-14:40，我们在窗口咨询税务登记证如何办理时，因为没有带着营业执照，窗口工作人员因此埋怨纳税人，说”你什么都没有带来，我们怎么给你说啊!”

　　2.2、工作人员为纳税人解答问题时，漫不经心

　　桥西区地税局 2013年12月6日 9:22-9:32,我们进入大厅，大厅内很多纳税人在等着，也没有叫号，去咨询台询问“现在是不是不能办(业务)了?”，导税员边嚼着口香糖边心不在焉的告诉纳税人“现在网络断了，办不了”，纳税人追问“那什么时候能办啊?”，导税员站起来边走边说“这不正在修着呢嘛!”(这真是，事不关己，高高挂起啊!)

　　桥西区地税局 2013年12月6日 9:22-9:32，我们再次询问另外一名导税员办理税务登记证业务需要的材料时，扔给纳税人一个本子，纳税人表示记不住想要拿纸记一下，该名导税员说“你那手机拍一下吧”，纳税人表示“手机像素不行”，该名导税员不理睬纳税人，纳税人又询问“退伍军人有没有税收优惠政策”，该名纳税人很茫然的看了看纳税人就不再理睬纳税人。

　　高新区地税局 2013年12月5日 15:43-16:07，我们向窗口询问退伍军人有没有税收优惠政策时，两名工作人员边说变笑，一点不把纳税人的问题当回事。

　　3、业务素质方面

　　3.1、工作人员对办理税务登记证需要准备的材料不清楚

　　鹿泉地税局 2013年12月13日 15:51-16:12

　　深泽地税局 2013年12月22日 14:00-14:12，我们询问窗口工作人员个体税务登记证如何办理，窗口人员表示很少办理个体的，不太清楚，不断的询问旁边的同事。

　　新乐地税局 2013年12月11日 9:30-9:40

　　3.2、针对退伍军人有无税收优惠政策不清楚

　　桥西区地税局 2013年12月6日 9:22-9:32;

　　裕华区地税局 2013年12月6日 9:41-10:05;

　　高新区地税局 2013年12月5日 15:43-16:07;

　　平山地税局 2013年12月6日 14:25-14:40

　　元氏地税局 2013年12月11日 14:31-14:40

　　赞皇地税局 2013年12月12日 10:30-10:50

　　3.3、窗口分工不合理，出现“一边纳税人挤成成一团，一边工作人员闲散无聊”的情况。

　　4、工作作风方面

　　4.1、上班时间抽烟

　　4.2、上班时间玩手机、打电话

　　4.3、上班时间聊天、大声说笑

　　5、服务制度落实方面

　　5.1、推诿纳税人，首问责任落实不到位

　　桥西区地税局 2013年12月6日 9:22-9:32，我们向一名窗口工作人员询问办理税务登记证需要准备的材料有哪些时，这名工作人员明明很闲，但是想也不想的就让我们去咨询辅导台去问。

　　晋州地税局 2013年12月9日 15:19-15:40，因为税务登记证不在晋州地税局大厅办理，我们在大厅窗口询问办理该项业务需要的材料时，该名窗口工作人员一再的强调不在这办，推诿纳税人自己去财政局那边办公室去问。我们不禁在想，如此常规的业务，就不能直接告诉纳税人吗?

　　赵县地税局 2013年12月10日 16:30-16:50,窗口工作人员直接明确的告诉我们“退伍军人的优惠政策不归他们管”。

　　栾城地税局 2013年12月12日 10:00-10:20,我们向咨询辅导台询问办理税务登记证需要的材料时，想也不想指着一个窗口方面让我们去窗口询问，我们不禁要说：这样的咨询辅导台有什么意义呢?

　　灵寿地税局 2013年12月9日 11:30-11:40，窗口工作人员想也不想就指了指旁边。

　　行唐地税局 2013年12月9日 15:08-15:30，其他窗口办理业务的纳税人很多，我们去一个比较空闲的窗口询问办理税务登记证的问题，并明确表示其他窗口人很多，自己只是咨询个问题，但是该名窗口工作人员还是指着一个窗口让我们过去问。

　　5.2、一次性告知落实不到位

　　高新区地税局 2013年12月5日 15:43-16:07,我们向窗口工作人员询问税务登记证办理需要的材料时，因一时没有听清楚，再次询问，该名工作人员不耐烦了，让纳税人自己在网上查。

　　栾城地税局 2013年12月12日 10:00-10:20,办理税务登记证需要的材料没有告知全面。

　　井陉地税局 2013年12月13日 15:39-15:50,窗口工作人员问了一堆问题，最后也没有告诉我们代开发票究竟如何办理。

　　行唐地税局 2013年12月12日 16:25-16:40,咨询辅导台值班人员明确告诉我们办理税务登记证不用拿原件。

　　长安区地税局 2013年12月5日 10:12-10:23

　　桥西区地税局 2013年12月6日 9:22-9:32

　　新华区地税局 2013年12月6日 9:56-10:13

　　裕华区地税局 2013年12月6日 9:41-10:05

　　桥东区地税局 2013年12月6日 10:05-10:27

　　高新区地税局 2013年12月5日 15:43-16:07

　　藁城地税局 2013年12月9日 14:22-14:35

　　正定地税局 2013年12月6日 14:52-15:05

　　正定地税局 2013年12月10日 16:42-16:55

　　鹿泉地税局 2013年12月13日 15:51-16:12

　　无极地税局 2013年12月6日 14:25-14:40

　　平山地税局 2013年12月6日 14:25-14:40

　　晋州地税局 2013年12月9日 15:19-15:40

　　赵县地税局 2013年12月10日 16:30-16:50

　　栾城地税局 2013年12月12日 10:00-10:20

　　栾城地税局 2013年12月13日 15:43-15:55

　　井陉地税局 2013年12月13日 15:39-15:50

　　元氏地税局 2013年12月11日 14:31-14:40

　　深泽地税局 2013年12月22日 14:00-14:12

　　新乐地税局 2013年12月11日 9:30-9:40

　　新乐地税局 2013年12月10日 15:30-15:40

　　灵寿地税局 2013年12月9日 11:30-11:40

　　赞皇地税局 2013年12月12日 10:30-10:50

　　行唐地税局 2013年12月12日 16:25-16:40

　　行唐地税局 2013年12月9日 15:08-15:30

　　高邑地税局 2013年12月6日 13:39-13:55

　　矿区地税局 2013年12月6日 16:23-16:30

　　(二)咨询电话接通率方面

　　办税服务厅咨询热线电话的主要意义在于能够方便纳税人咨询涉税问题，减少来回跑的情况，减轻大厅业务压力。但是在暗访过程中，存在部分县(市)区咨询电话无人接听的情况。

　　裕华区地税局办税服务厅对外公开电话，3次均无人接通;

　　桥西区地税局办税服务厅对外公开电话，3次中仅接通1次;

　　有8个办税服务厅的对外公开电话，3次中接通2次。

　　(三)工作形象方面

　　桥西区地税局，窗口工作人员与纳税人交谈时，嘴里嚼着口香糖; 工作人员的精神面貌差，无精打采。

　　新华区地税局，一名女工作人员的头发很油。

　　裕华区地税局，大厅内有部分工作人员没有穿税服，有部分没有佩戴工牌;同时发现值班长手插在裤兜里，一名女性窗口工作人员在翘着二郎腿看书。

　　高新区地税局，大厅内有的工作人员没有穿税服，有的没有佩戴工牌，和纳税人交谈时，躺靠在椅子上。

　　鹿泉地税局，有的工作人员没有佩戴工牌。导税员的坐姿十分不端正。

　　平山地税局，有的工作人员的坐姿不端正，手托腮。

　　晋州地税局，工作人员和纳税人交谈时，坐姿不端正，还摆弄自己的头发。

　　栾城地税局，窗口的工作人员和纳税人交谈时嘴里嚼着口香糖且站姿不规范。

　　井陉地税局，一名女窗口工作人员在制服外面戴着一条大围巾，很不搭，还有一名窗口工作人员边和纳税人说话边喝水;一名女工作人员边和纳税人说话，边搓手。

　　元氏地税局，大厅工作人员着装不规范;有部分工作人员没有佩戴工牌;还有部分人坐姿不端正，托腮。

　　灵寿地税局，大厅工作人员的站姿不规范，抱胸。

　　赞皇地税局，一名窗口工作人员佩戴了一个大红的围巾，很不搭。

　　高邑地税局，大厅内的工作人员有的没有穿税服，有的没有佩戴工牌，有工作人员衣服敞怀，站姿不规范。

　　矿区地税局，大厅内有的工作人员没有穿税服，有的没有佩戴工牌。

　　(四)工作环境方面

　　近几年，全省地税系统为方便纳税人自助办税，不断完善办税服务大厅的硬件设施，但是花费大量人力、物力、财力配备的众多设施，存在较为严重的闲置、损坏等不能正常使用的情况。

　　长安区地税局

　　桥西区地税局

　　新华区地税局

　　裕华区地税局

　　桥东去地税局

　　高新区地税局

　　藁城地税局

　　正定地税局

　　鹿泉地税局

　　无极地税局

　　平山地税局

　　晋州地税局

　　栾城地税局

　　井陉地税局

　　元氏地税局

　　深泽地税局

　　新乐地税局

　　灵寿地税局

　　赞皇地税局

　　行唐地税局

　　高邑地税局

　　矿区地税局

　　(五)排队方面

　　在本次纳税人满意度第三方调研中，纳税人表示在大厅办理业务时，往往会遇上排队现象。

　　在电话满意度访问中，有近23%的纳税人表示通常排队时间超过30分钟，但是仅有不到9%的纳税人表示能够忍耐的排队时间会超过30分钟，其中74%的纳税人表示最多不要超过1小时。

　　在拦截问卷访问中，有超过78%的纳税人表示会遇到排队现象，其中55%的纳税人表示经常遇到排队现象。

　　同样在面对面深度访问中，有近40%的纳税人对排队现象表示不满意。

　　(六)服务评价器方面

　　对于办税服务大厅中配备的服务评价器，有近50%的纳税人表示没有接触过，接触过的纳税人中有超过68%的纳税人对服务评价的真正意义表示质疑。但是在访问过程中，纳税人表示，服务评价器对窗口工作人员提高服务意识和改进服务态度还是存在一定的提醒意义，并且表示如果需要评价，会根据自己的实际感受进行评价的。

　　税收管理员、税务稽查员

　　本次第三方满意度调研中，纳税人对税收管理员、税务稽查员的整体评价得分分别为86.96分、82.50分，处于“满意”层级，其主要原因有二，一是税收管理员和税务稽查员的服务水平和工作态度正在不断的提高;二是税收管理员和税务稽查员处于管理角色，纳税人的角色定位较低，只要能够做到最基本的期望，纳税人就会表示很满意了。

　　但是为了创建石家庄地税局纳税服务品牌，税收管理员和税务稽查员在纳税人服务水平中仍然存在一些共性问题需要改进。

　　税法宣传

　　本次第三方满意度调研中，税法宣传整体满意度评价总得分为80.82分，处于“满意”层级。但是仍然存在一些问题需要改进。

　　服务制度落实

　　本次第三方满意度调研中，服务制度总得分为59.33分，处于“不满意”层级。其主要原因有二，一是超过30%的纳税人对石家庄地税局的众多服务制度没有接触过或者是不清楚;二是接触过或者听说过部分服务制度的纳税人中有47%的在办理涉税业务过程中基本上没有享受过。

　　纳税权益保护

　　本次第三方满意度调研中，纳税权益保护整体满意度得分为80.79分，处于“基本满意”层级。

　　纳税权益保护主要存在以下问题：

　　一是，透明性、公开性较低;

　　二是，纳税人知情权落实不到位;

　　三是，存在纳税、查账不规范的情况。

　　本次纳税人满意度第三方调研工作通过4种调研方式对8大项满意度指标、143细项满意度指标采取暗访人员亲身体验结合纳税人真实反映进行评价。